案例名称：一点示范、三线联动、放心消费全面开花

案例内容：

1、案例概况及创新点：

文登区市场监管局坚持聚焦民生、示范创建，在覆盖2267家商户、热线投诉量比较集中的老政府周边商业聚集区，着力打造放心消费示范街区，深入开展治理提升行动。

2.具体做法（分条说明）：

一、主动作为，聚焦重点，直面民生热点

市中商圈经营集中、消费聚集，投诉量占全区总量的四分之一。为了更加便捷有效地处置消费纠纷，2021年6月20日，文登区市场监管局在此设立了市中商圈消费维权工作站。工作站采取“5+2”“24小时在线”的方式，着力为消费者提供全方位、无障碍的维权服务。对待每一个群众诉求，都做到“进门一句问候，坐下一杯热水，走时出门相送”。所有的投诉举报事项处结时限由3天缩短成2天，90%的投诉能达到即接即办。一年来，商圈共受理投诉咨询1536起，无一起重办案件，满意率达到92%。

二、源头治理，点线面结合，全面开展示范创建

1.“点”， 打造线下无理由退货示范点，提升市场主体诚信经营意识，激发市场消费潜力。坚持“经营者自愿、行业自律、承诺即受约束”的原则，指导文登利群商场完善内部商品质量准入和自我管控制度，严格落实进货查验义务，建立进销货登记台账，将“无理由退货”标识和适用无理由退货商品品种、范围、时限、退货条件、退货流程以及相关说明等信息，公示在营业场所醒目位置，为消费者提供退货指引，积极营造安全放心的消费环境。

2.“线”， 选定商圈内消费极为集中、经营极具特色的三条商业街——步行街、美食街、西关街作为示范进行信用星级评定公示。精心制作了“红色商圈”放心消费公开栏，整合无理由退换货承诺、“底线亮标”承诺、经营期限、消费维权服务站和分区域电话拨打平台，全部公示上墙，强化业户自律和社会监督。这三条商业街80%的投诉都由业户自行消化解决，消费者无需借助政务服务热线或向有关职能部门投诉举报解决问题，均投诉量已由最初的112件，降到73件。

3.“面”，通过示范引领，典型带动，形成了商圈内人人争创放心消费示范单位的良好氛围。在步行街、美食街、西关街发放放心消费公开栏过程中，周边商户主动上门咨询是否满足放心消费公示栏领取资格条件，纷纷申请成为线下无理由退货单位。

3.成效与反响：

目前，文登区参与放心消费创建市场主体达33697家，培育发展示范单位800家，区级放心消费示范点1处，示范街3条，申请成为线下无理由退货单位2137家。

安全放心舒适的消费环境是提升群众满意度、幸福感的重要环节，文登区市场监管局坚持聚焦民生、示范创建，聚焦放心消费创建工作，以放心消费单位的“量变”催化消费环境的“质变”，引导释放人民日益增长的高品质消费需求，推动高质量发展。